CRM برای دیجیتال مارکتینگ

همین چند سال پیش بود که تاکسی تلفنی‌ها برای خودشان بروبیایی داشتند. چرا که اوایل، گرفتن مجوز آژانس خودش هفت خوان رستم بود و به دو جین آشنا، رانت و شامورتی‌بازی نیاز داشت. اما کم‌کم کار به جایی رسید که در هر کوچه و پس‌کوچه‌ای آژانسی راه افتاد و عرصه رقابت تنگ شد و به قولی «زنگ‌خور پایین آمد».
آژانسی‌ها دو تصمیم استراتژیک متفاوت گرفتند: دسته اول تلاش‌های بازاریابی‌شان را بیشتر کردند: یعنی هر دیوار بی‌صاحبی که پیدا کردند، شماره‌ی رُندشان را به روی آن با اسپری قرمز نوشتند.
دسته دوم چسبیدند به مشتریان قدیمی و سعی کردند که با آن‌ها طرح رفاقت بریزند و دل آن‌ها را به دست بیاورند. مثلا تا مشتری زنگ زد، بگویند « بَه آقای مهندس اسلمی، مثل همیشه توانیر؟»
یعنی به جای این که تلاش کنند خودشان را در چشم مشتری به نمایش بگذارند (در حقیقت همان فرو کنند)، سعی کردند رابطه عمیق‌تر و هوشمندانه‌تری با مشتریان‌شان برقرار کنند. احتمالا نیازی به نتیجه‌گیری اخلاقی نیست که کدام موفق‌تر بودند؛ طبیعتاً: رابطه‌ی عمیق‌تر و هوشمندانه‌تر.

رابطه‌ی عمیق‌تر

این آدمیزاد موجود عجیبی است: از این باب که همیشه دوست دارد به کسی انتفاع برساند که حتما او را «به جا آورد». مثلا اگر شما وارد سوپر مارکتی شوید و سلام کنید و سلامتان بی‌پاسخ بماند -اگر عجله و تعارف نداشته باشید- ترجیح می‌دهید که آن جا را ترک کنید.
البته این به جا آوردن مراتب و طیف وسیعی دارد: مثلا این که شما احتمالا به برخی فقط اسمتان را می‌گویید، به برخی که نزدیک‌تر می‌شوید، کار و بارتان را و به صمیمی‌ترها حتی علایق‌تان را. (احتمالا دوست هم ندارید بعضی‌ها حتی اسمتان را بگویید)
حالا اگر کسی به شما بگوید: «بَه مهندس اسلمی» تا مرحله‌ای به شما نزدیک شده و اگر بِداند که «مثل همیشه توانیر» احتمالا به طرز باورنکردنی (وحتی مسخره‌ای) در دلتان قند آب می‌شود. (حتی با این که خودتان شرکت برنامه‌نویسی و تولید CRM داشته باشید»
هدف جدی اصلی CRM ها همین است: مبادا که مشتری به جا آورده نشود. و حتی فراتر: کمک کند علایق و تاریخچه‌ای از آنان فراهم شود. و حتی بازهم فراتر: ابزاری باشد که سازمان «پرسونا» مشتریانش را درک و ترسیم کنند. مثلا بفهمند که طیقی از مشتریان دارند که «مهندس» هستند و اهل کسب و کار و عجله و...

هوشمندانه‌تر

ذخیره و طبقه بندی اطلاعات در نرم افزار CRM دو بُعد هوشمندی برقرار می‌کند: یک بُعد که مشتریان به صورت عینی آن را لمس می‌کنند و مسحورش می‌شوند. مثلا اگر شما به کافه همیشگی بروید و گارسون شما را به جا بیاورد و بگوید: «همان همیشگی» شما را مشعوف می‌کند؛ گویی که اسم رمز عملیات سری را گفته. واقعیت این است که هوشمندی تقریباً برای همه «سِکسی» است. (پوزش از به کاربری واژه؛ واژه‌ای مناسبتر برای ادایش نیافتم) چرا که عموماً همه دربرابر هوشمندی وانهاده و مجذوب می‌شوند.
بُعد دوم هوشمندی همان اسلحه مخفی سازمان‌های پیشروست. یعنی به مدیران ابزار «تحلیل و تصمیم‌سازی» می‎‌دهد. موسسه GARTNER در فاصله سال 2006 تا 2019 تحقیقی انجام داده است و از مدیران موفق پرسیده مهم‌ترین فاکتورهای تصمیم‌گیری‌های خوبتان چه بوده. در این مدت CRM همیشه در رتبه‌های نخست بوده: حتی فراتر از مدیریت استراتژیک و آینده‌پژوهی و...

CRM و واقعیت‌های تلخ

حالا که «جمله هنر»های CRM را گفتیم عیبش را هم بگوییم. این که درصد راه‌اندازی و استقرار موفق CRM در سازمان‌ها، از شانس موفقیت کوهنوردانی که می‌خواهند اورست را صعود کنند، بسیار کمتر است؛ ( جهت اطلاع: نرخ موفقیت کوهنوردان %29 است)
فی‌الواقع بسیاری از CRM اصلا به مرحله استقرار کامل نمی‌رسند و درصد زیادی از آن‌ها که مستقر می‌شوند ماموریت اصلی CRM را انجام نمی‌دهند: کار دفترچه تلفن یا نقش چیزی شبیه ERP را بازی می‌کنند.
این که چرا CRM ها شکست می‌خورند بسیار مفصل است. ما در این جا در مقاله‌ای تا حدودی توضیح داده‌ایم. اما مهم‌ترین دلیلش را بتوان در یک جمله خلاصه کرد: این که CRM صرفاً نرم افزار نیست؛ تفکر و بینش است.

چرا CRMها شکست می‌خورند؟

منتوریکس چه کمکی به شما می‌تواند بکند؟

این چهره‌ای که می‌بینید بهنام اسلمی است. بهنام اسلمی در این ویدیو توضیح می‌دهند که دقیقا چه کمکی می‌توانیم به شما بکنیم.