برای که می‌نویسید؟ برای که تولید می‌کنید؟ مشتریان شما دقیقا چه می‌خواهند؟ این‌ها سوالاتی‌‌ست که در اولین قدم‌های شروع هر کسب‌وکاری باید از خودتان بپرسید. مخصوصا در این روزها که تعداد رقبا سر به فلک کشیده و بازار گوی سبقت را ربودن حسابی داغ شده. پرسونا چیست، چه کاربردی دارد و چطور می‌توان پرسونای مشتری مناسب کسب‌وکار را ساخت؟ برای دانستن جواب این سوالات در این مطلب همراه من باشید.
پرسونا چیست؟
پرسونا (Persona) به بیان ساده، به شخصیت‌هایی گفته می‌شود که نقش مشخصی دارند و وظیفه شما به عنوان کسب و کار این است که بدانید چگونه به تن آن‌ها متناسب با نقش‌شان، لباس بپوشانید. پرسونا، مجموعه‌ای متمایز از الگوهای رفتاری است که می‌توانید هنگام تجزیه و تحلیل داده‌های فروش یا بخش ارتباط با مشتریان بدست آورید.
پرسونای کاربر چیست؟
برای فهمیدن اینکه پرسونا دقیقاً چیست و با چه هدفی ایجاد می‌شود، به مثال زیر توجه کنید:
موقعیتی را در نظر بگیرید که به یک جشن تولید دعوت شدهاید. البته قصد ندارید دست خالی در مهمانی حاضر شوید. ذهن شما به‌طور خودکار شروع به پیدا کردن هدیه‌هایی که می‌توانید به صاحب جشن تولد بدهید، فکر می‌کند. فرآیند جست‌وجو را تا جایی ادامه می‌دهید که انتخاب‌های شما به ۳ تا ۴ گزینه محدود شوند.
در نهایت براساس شناختی که از آن فرد دارید، یکی را انتخاب می‌کنید. اگر شناخت خوبی از آن شخص داشته باشید، با دیدن هدیه شما هیجان‌زده می‌شود. اما اگر بر مبنای حدس و گمان یک چیزی بخرید، احتمالاً هدیه‌ای می‌خرید که بزودی به قعر کمد انداخته می‌شود.
حالا دوباره تصور کنید که به جشن تولد دعوت شدهاید. اما این‌بار، صد نفر با یکدیگر تولد گرفته‌اند و شما به تولد هر صد نفر دعوت شدهاید. همه این صد نفر از شما انتظار دارند، متناسب با ذوق و سلیقه‌شان به آن‌ها هدیه بدهید. یا ترسناک‌تر از آن، منتظرند بالاخره خودتان حدس بزنید که به چه چیزهایی نیاز دارند.
لابد به خودتان می‌گویید ما در همان یک نفر هم مانده‌ایم، چه برسد به صد نفر! دقیقاً ماجرا همین است. کسب‌وکارها هر روز در این موقعیت قرار می‌گیرند. آن‌ها در صدد فروش محصول و خدمات به خانواده، دوستان و کسانی که می‌شناسند نیستند. بلکه قرار است به آدم‌هایی خدمات برسانند که نه تنها آن‌ها را نمی‌شناسند، بلکه احتمالاً هیچ فصل مشترکی بین آن‌ها و نزدیکانشان وجود ندارد.
بنابراین، سوال این است که، چگونه اطلاعات و محصولات خود را به دست افراد مناسب برسانید؟ چگونه تجربه‌ای را به مردم هدیه دهید که قدردان آن باشند؟ مثل خرید هدیه‌ای که می‌توانید باعث می‌شود دوست شما از شادی فریاد بکشد.
برای هر کسب‌وکاری، این یک مشکل بزرگ و همیشگی است. زیرا هر چقدر سعی کنید، نیازهای عده‌ای را برطرف کنید، طرف دیگر ماجرا خیال می‌کند او را نادیده گرفته‌اید. به همین دلیل به پرسونا نیاز دارید.
خلق پرسونا یعنی به جای صرف وقت و هزینه روی ایده‌ها براساس مدل ذهنی خود، به افکار و رفتار مشتری نگاه کنید.
Persona در بحث بازاریابی دیجیتال هم راه پیدا کرده و آن تصویر شفاف و البته فرضی است که از مشتری موردنظر و هدف می‌سازیم که خصوصیاتی مثل سن، جنس، تحصیلات، علایق، درآمد، خواسته‌ها و الگوهای خرید مشخصی دارد. حالا اینکه چرا باید پرسونا داشته باشیم و چطور آن را بسازیم، بهنام برای‌تان می‌گوید.
در این ویدیو بهنام به شما می‌گوید که پرسونا چیست؟ از کجا آمده و آمدنش از بهر چیست؟ نهایتا هم چگونه ما می‌توانیم با کمک سایرین پرسونا بسازیم.
پرسونا مشتری دقیقا چیست؟
چطور بدون دانستن مشخصات قله می‌توان آن را فتح کرد؟ حکایت ساخت پرسونا هم همین است، در واقع نمی‌شود بدون شناخت ویژگی‌های مشتریان و مخاطبان‌تان به فتح قله‌ی کسب‌وکارتان نائل شوید. نکته ی مهم تر این است که داشتن پرسونای خوب حتی در سئو سایت و یا تولید محتوا به شما کمک می کند تا بهترین موضوعات را برای تبلیغ در گوگل و سایت خود انتخاب کنید.با این اوصاف جواب این سوال را باید به‌خوبی بدانید که پرسونا چیست؟
پرسونا شخصیت‌های خیالی هستند که مشتریان احتمالی شما را شبیه‌سازی می‌کنند. ساخت پرسونا کمک می‌کند تا درک بهتری از نیازها، تجربیات، رفتارها و اهداف کاربران خود به دست بیاورید.
همه‌ی مشتریان شما، نیازهای یکسانی ندارند و طراحی پرسونا کمک می‌کند این تفاوت در نیازها را به‌خوبی درک کنید. طراحی پرسونا می‌تواند بر اساس گفت‌وگو با مشتریان و جمع‌آوری داده‌های مختلف جمعیت‌شناختی و روانشناختی اتفاق بیفتد. این طراحی به ایده‌های شما جهت می‌دهد و در نهایت به ساختن یک تجربه‌ی کاربری خوب کمک زیادی می‌کند. اگر تا این‌جا به کاربردی بودن پرسونا ایمان نیاوردید، حتما بخش بعدی را بخوانید.
چرا به پرسونای مشتری نیاز داریم؟
مثال قله و فتحش را یادتان می‌آید؟ در فضای کسب‌وکار شما با آدم‌های واقعی سروکار دارید و در نهایت آن‌ها هستند که شما را به اهداف بازاریابی‌تان می‌رسانند. یاد جمله‌ای از کتاب بازاریابی پرمحتوا جو پولیتزی افتادم که می‌گوید:
«مشتریان برای شما، محصولات یا خدمات‌تان اهمیتی قائل نیستند، آنان به خود، خواسته‌ها و نیازهای‌شان اهمیت می‌دهند».
بنابراین شما زمانی موفق به فروش محصولات و خدمات‌تان می‌شوید که درک مناسبی از مشتریان‌تان داشته باشید و طراحی پرسونا این مسیر را بسیار هموار می‌کند.
بنابر آنچه گفته شد، پرسونای مشتری برای پیشرفت و بهبود کسب‌وکار بسیار ضروری است، چرا که با طراحی آن اطلاعات خوبی از رفتار کاربران، هدف جست‌وجوهای‌شان و کالاها یا خدماتی که به دنبال آن هستند به دست می‌آورید. شما از این طریق می‌توانید تمرکز بیشتری روی بهبود تجربه‌ی کاربری و خدمات‌رسانی خود داشته باشید.
از چیستی و چرایی پرسونا که بگذریم، می‌رسیم به چگونگی پرسونا؛ پرسونای مشتری شامل چه چیزهایی باید باشد؟ در ادامه توضیح خواهم داد.
مزایای استفاده از پرسونا
۳ نوع اصلی پرسونای اصلی مشتریان را بشناسید
وقتی حرف از پرسونای مشتری می‌شود، بیشتر مردم به پرسونای خریدار فکر می‌کنند. در حالیکه بر هر کسب‌وکاری که در دنیای آنلاین فعالیت می‌کند، واجب است که انوع پرسوناها را بشناسد. حداقل ۳ نوع پرسونای اصلی و پرکاربرد برای مشتریان در دنیای دیجیتال وجود دارد. قرار نیست از همه آن‌ها استفاده کنید. بلکه متناسب با موقعیت و وضعیت خود یکی را در نظر بگیرید.
در ادامه ۳ پرسونای اصلی مشتریان را معرفی می‌کنیم.
- پرسونای خریدار (Buyer Persona): مشتریان هدف شما را نشان می‌دهد. خریدار کسی است که تصمیم می‌گیرد محصولات یا خدمات شما را بخرد یا نه. وجود آن‌ها ارتباط مستقیمی با فروش محصولات و خدمات و میزان درآمد شما دارد. بنابراین بیشترین نقش را در طراحی استراتژی بازاریابی و رساندن پیام برند شما به مشتریان بالقوه دارند. پرسونای خریدار، ساختار و بینش فوق‌العاده‌ای برای آینده شرکت شما فراهم می‌کند. یک پرسونای خریدار دقیق و پرجزئیات به شما کمک می‌کند، بدانید روی چه چیزی باید تمرکز کرده، توسعه محصول را هدایت کنید و امکان هماهنگی در سازمان را فراهم آورید. در نتیجه، شما قادر خواهید بود با ارزش‌ترین بازدیدکنندگان، سرنخ‌ها (leads) و مشتریان را به سمت کسب‌وکار خود جذب کنید. خود را جای مشتریان بگذارید و ببینید اصلاً چرا باید از شما خرید کنند و مشتریان نیازمند به شما چه ویژگی‌های منحصربه‌فردی دارند؟
- پرسونای وبسایت (Website Persona): نشان‌دهنده همه افرادی است که سایت شما را برای دریافت خدمات در نظر گرفته‌اند. آن‌ها در هدایت طراحی وبسایت نقشی کلیدی دارند و شامل مخاطبان مهمی هستند که فقط پرسونای خریدار ندارد بلکه شدیداً پیگیر کارهای شما هستند. مثلاً مشتریان بالفعل، مشتریانِ مشتریان شما، سرمایه‌گذاران، کارمندان، رسانه‌ها و….
- پرسونای کاربر (User Persona): نماینده افرادی است که از محصول شما استفاده خواهند کرد، صرف نظر از اینکه آن‌ها تأثیری در تصمیم‌گیری برای خرید دارند. این شخصیت‌ها ممکن است برای هدایت فرآیند طراحی محصول و خدمات و همچنین رساندن پیام برند مورد استفاده قرار بگیرند. پرسونای کاربر می‌تواند مزایای برند شما را به‌روشنی برای سایر مردم بیان کند. پرسونای کاربر غالباً با شخصیت خریدار متفاوت است. در واقع پرسونای کاربر چندین قدم از خریدار جلوتر است. مثلاً مدیرعامل تصمیم به خرید نرم‌افزار خاصی می‌گیرد، تیم آی‌تی آن را مدیریت کرده و کارمندان عادی از آن استفاده می‌کنند.
ارتباط پرسونا با نقشه راه مشتری
مزایای سرمایه‌گذاری روی پرسونا
مزایای سرمایه‌گذاری روی پرسونای کاربران را در ادامه می‌خوانید:
- برآوردن نیازها و انتظارات مشتریان
بااستفاده از پرسونا، جهت‌یابی و تولید محتوا، مشتری‌مدارتر می‌شوند. بنابراین روی نیازهای کاربران اصلی تمرکز کنید.
- افزایش نرخ تبدیل
اینکه آیا واقعاً بهینه سازی نرخ تبدیل رشد می‌کند، کاملاً به قدرت عملکرد شما بستگی دارد. باید مشتریان را عمیق بررسی و آنالیز کنید.
- ادغام سایت با کانال‌های دیگر
اگر بتوانید پرسوناهای مختلفی را با یکدیگر اتخاذ کنید، این امر ایجاد سفرهای موازی را تسهیل می‌کند.
- نتیجه‌گیری عینی و نه ذهنی
تحقیقات و داده‌های بدست آمده از ایجاد پرسونا، آنقدر نزدیک به واقعیت است که می‌توانید اولویت کاربران را مشخص کنید.
قدرت پرسونا
گستره قدرت و اثربخشی پرسونا به میزان اطلاعات دقیق و ارزشمندی که در روند خلق پرسونا، خرج می‌کنید بستگی دارد. نیازی به گفتن نیست که ساخت یک پرسونا توجه بسیار به جزئیات را می‌طلبد. پرسونا باید پیچیده اما قابل باور باشد. قدرت پرسوناها در دقت و ویژگی‌های منحصربه‌فرد آن‌هاست.
بخش بزرگی از بازاریابان و طراحان پرسونا، هنگام ادغام اطلاعات بازار با جزئیات، نمی‌توانند یک پرسونای قابل باور برای مشتریان خلق کنند. گاهی اطلاعات و جزئیات در نظر گرفته‌شده برای طراحی پرسونا آنقدر سطحی و غیرضروری هستند که پرسونا را تبدیل به آش شله قلمکار می‌کنند.
برای ساخت پرسونا از این تصویر می‌توانید استفاده کنید.
در ساخت پرسونا از این اشتباهات خودداری کنید
اشتباهاتی که در ساخت پرسونا نباید داشته باشید را در ادامه بررسی کردیم:
- پرسونای مشتری را براساس یکی از مشتریان واقعی خود طراحی نکنید. راحتی کار، شما را وسوسه نکند که اگر به مشتری جالبی برخوردید، پرسونای خود را براساس بیوگرافی او بنویسید و کار را تمام کنید. یک پرسونای خوب، ترکیبی از تمام مشتریان اصلی شماست. به قول معروف از هر چمن، گلی را انتخاب کنید و همه آن‌ها را با یکدیگر ادغام کنید. چون وقتی تنها به ویژگی‌ها و نیازهای یک مشتری توجه می‌کنید، امکان ندارد بتوانید بقیه را هم راضی کنید.
- پرسونای مشتری خود را بر استریوتایپ‌ها بنا نکنید. کمی شبیه اشتباه شماره ۱ است، با این تفاوت که حتی روحتان هم خبر ندارد که این کار را انجام داده‌اید. علایق و انتظارات مشتریان را براساس سن، جنسیت یا موقعیت مکانی آن‌ها دسته‌بندی نکنید.
- تناقض در پرسونا، شما را غیرواقعی جلوه می‌دهد. شخصیت شما باید تا حد ممکن به واقعیت نزدیک باشد. شاید بد نباشد که بعد از نهایی کردن طرح پرسونا از یک جامعه‌شناس کمک بگیرید.
- معمولی نباشید. به عنوان نقطه مقابل اشتباره شماره ۱، هنگام خلق شخصیت خیلی هم عادی نباشید. نباید بگویید خب قرار است یک پرسونا طراحی کنیم که بین ۳۰ تا ۴۵ سال سن داشته باشد. پرسونای شما باید سن دقیق، علایق و رفتار و سلیقه خاص داشته باشید. ممکن است بخواهید، برای نشان دادن ابعاد مختلف مشتری یا مشتریان متفاوت، چندین پرسونا ایجاد کنید. هیچ ایرادی ندارد. فقط مطمئن شوید که هر کدام خاص بوده و تداعی‌کننده یکی از گروه‌های اصلی مشتریان شما هستند.
پرسونای مشتری باید شامل چه چیزهایی باشد؟
قبل از اینکه به سراغ جزییات ساخت پرسونا برویم، بگذارید با یک نظریه‌ی پایه شروع کنیم. پرسونا به صورت کلی به چه سوالاتی باید پاسخ دهد؟ یک پرسونای ساده به سوالات زیر جواب می‌دهد:
- مشتری شما کیست؟
- هدف اصلی‌اش چیست؟
- بزرگ‌ترین مانع برای رسیدن به این هدف چیست؟
اهمیت این سوالات زمانی مشخص می‌شود که بدانید حتی اگر مشتریان شما فقط یک محصول از شما خریداری کنند، نیازهای گوناگونی دارند که فقط با جواب دادن به این سوالات می‌توانید تصویر روشنی از آن‌ها بسازید. در ادامه این سوالات را بسط می‌دهیم.
مشتریان‌تان چه کسانی هستند؟
مشتریان شما را چه کسانی تشکیل می‌دهند؟ یک مدیر مارکتینگ که برای یک شرکت بزرگ کار می‌کند؟ یا مدیر دفتری که مکاتبات را مدیریت می‌کند؟ شاید هم یک دانشجوی تازه فارغ‌التحصیل شده‌ی جویای کار! مشخص شدن جواب چنین سوالاتی، بینش بهتری از نحوه‌ی رفتار با مشتریان‌تان به شما می‌دهد.
چه اهدافی دارند؟
جواب این سوال کمک می‌کند نقش محصولات یا خدمات‌تان در زندگی مشتریان را بهتر درک کنید. چرا آن‌ها محصولات شما را می‌خرند و از آن‌ها استفاده می‌کنند؟ این محصول یا خدمت چه نیاز یا مشکلی را برطرف می‌کند؟
چه موانعی در راه رسیدن به اهدافشان دارند؟
حالا که شناخت خوبی از مشتریان‌تان به دست آوردید و متوجه شدید که دنبال چه چیزی هستند، وقت آن است که موانع دستیابی به اهدافشان را هم بشناسید. چه چیزی مانع انتخاب آن‌ها می‌شود؟ چه چیزی مانع خرید آن‌ها و استفاده از محصولات و خدمات شما می‌شود؟
بیایید در یک مثال واقعی این 3 مرحله را با هم مرور کنیم:
ما در سایت منتوریکس، هم دوره‌های آموزشی داریم و هم به کسب‌وکارها مشاوره دیجیتال مارکتینگ می‌دهیم. بنابراین کاربران ما به چند دسته تقسیم می‌شوند که برای هر دسته باید پرسونای مجزایی تعریف کنیم. فرض کنید ما قصد داریم برای دوره دیجیتال مارکتینگ منتوریکس پرسونا تعریف کنیم. مطابق آنچه گفته شد لازم است این سوالات را از خودمان (مشتریان بالقوه‌مان) بپرسیم تا جواب آن‌ها به طراحی پرسونای ما کمک کند:
- شغل شما چیست؟
- چند ساله هستید؟
- چرا به گذراندن دوره‌های دیجیتال مارکتینگ نیاز دارید؟
- به گذراندن کدام دوره دیجیتال مارکتینگ بیشتر علاقه دارید؟
- چه چیزی باعث می‌شود دوره‌های منتوریکس را انتخاب نکنید؟ (هزینه، برند و…)
همانطور که احتمالا حدس می‌زنید، سوال 1 و 2 اطلاعات جمعیت‌شناختی (دموگرافیک) را از کاربران جمع می‌کند، سوالات 3 و 4 به اهداف مشتریان می‌پردازد و سوال 5 در مورد موانعی‌ست که ممکن است کاربران بر سر راه دستیابی به اهدافشان با آن مواجه شوند.
ممکن است همه‌ی مشتریان شما به هر 5 سوال پاسخ ندهند، اما هر پاسخ می‌تواند راهنمایی برای شما باشد. بیاید یک مثال واقعی از طراحی پرسونا ببینیم:
| پرسونا | چه کسی است؟ | چه اهدافی دارد؟ | چه موانعی دارد؟ |
| لاله | کارشناس تولید محتوا که برای سازمانی کوچک کار می‌کند | می‌خواهد بر سایر شاخه‌های دیجیتال مارکتینگ مثل سئو و گوگل ادز هم مسلط شود | فرصت شرکت در دوره‌های حضوری را ندارد و از طرفی قیمت دوره‌ها هم برایش مهم است. |
این اطلاعات چیزی نیست که به‌راحتی در گوگل آنالیتیکس یا سایر ابزارهای گردآوری داده پیدا شود. در واقع پاسخ به این سوالات به بینش بیشتری نیاز دارد که بیشتر از طریق گرفتن بازخورد واقعی از کاربران و مشتریان به دست می‌آید. حالا که از دست‌انداز سوالات فلسفی عبور کردیم، بیایید ببینیم چطور می‌شود این پرسوناها را ساخت؟
چگونه پرسونا بنویسیم؟
برویم سراغ اصل مطلب. غرض از نوشتن این مطلب رسیدن به همین نکات برای ساخت پرسوناست. بنابراین بیایید گام‌های ساخت پرسونا را با هم مرور کنیم:
1. تحقیق کنید
آن 3 سوال فلسفی را یادتان می‌آید؟ جمع آوری اطلاعات در مورد مخاطبان هدف خود اولین چیزی است که باید هنگام ایجاد پرسونا به آن دقت کنید. در غیر این صورت، دقیقاً چه چیزی را می‌خواهید در بخش‌های مختلف نمایه‌ی یک پرسونا بنویسید؟
منابع زیادی برای به دست آوردن اطلاعات مشتری وجود دارد که بعضی از آن‌ها عبارت‌اند از:
- استفاده از اطلاعات موجود: گاهی دیتا بیس‌های ما برای شناخت مشتریان‌مان کافی است، بنابراین هر اطلاعاتی که براساس سابقه‌ی کارتان درباره مشتری‌های‌تان دارید را بریزید روی دایره!
- حدس و گمان: اگر برای مدتی طولانی یک محصول یا خدمت تولید کرده‌اید یا با آن درگیر بودید، می‌توانید در مورد پرسونای مشتری حدس‌هایی بزنید.
- استفاده از ابزارهای تحلیل وب: استفاده از ابزارهایی مثل گوگل آنالیتیکس کمک می‌کند داده‌ی بیشتری در مورد مخاطبان خود به دست بیاورید.
- مصاحبه با مشتری‌ها: هیچ چیز به اندازه‌ی صحبت با آدم‌های واقعی نمی‌تواند اطلاعات کاربردی به شما بدهد. البته یادتان باشد از این روش در کنار سایر روش‌ها استفاده کنید.
- اجرای پرسشنامه: پرسشنامه تقریبا سریع‌ترین روشی است که می‌تواند شما را به اطلاعات دلخواهتان برساند، به شرط آن‌که کوتاه باشد و حوصله‌ی مخاطب را سر نبرد. مثلا 5 سوالی که در قسمت قبل مطرح کردیم، می‌تواند در قالب پرسشنامه درآید و به صورت پاپ‌آپ در یکی از صفحات پرمخاطب وب‌سایت‌تان باز شود.
2. مخاطبان‌تان را بخش‌بندی کنید
پرسونا یک تصویر واحد از بخشی از مخاطبان هدف شماست، این را به خاطر داشته باشید. این تصویر واحد نه نمایانگر یک نفر است و نه نشانگر کل مخاطبان هدف شما. بنابراین باید به این گستردگی و در عین حال وحدت توجه کنید و حد تعادل را رعایت نمایید. اگر مشتریان‌تان متنوع و گسترده هستند، حتما آن‌ها را تقسیم‌بندی و برای هر دسته یک پرسونای مخصوص طراحی کنید.
3. برای ساخت هر پرسونا بخش‌های زیر را تدوین کنید
این نمونه پرسونای واقعی از تیم منتوریکس است، در ادامه جزییات آن را با هم مرور می‌کنیم:
- تاریخچه‌ی پرسونا
قصه‌ی پرسونای شما چیست؟ الان کجای زندگی قرار دارد و شخصیت او را چه چیزهایی تشکیل می‌دهد؟ در این قسمت نباید دست‌تان به کم برود و بهتر است تا می‌توانید پیشینه‌ی پرسونای مدنظرتان را بنویسید.
به یاد داشته باشید که جزئیات کوچک شما را به بینشی فوق العاده می‌رساند. از طرف دیگر، از اطلاعات غیرضروری و زائد که باعث به هم ریختگی اطلاعات و سردرگمی می‌شوند خودداری کنید.
- اطلاعات دموگرافیک (بیوگرافی)
در داخل این بخش، باید اساسی‌ترین موارد مانند نام، عکس، سن، وضعیت تأهل، شغل، درآمد، محل اقامت و غیره را وارد کنید. همچنین می‌توانید بعضی ویژگی‌های روانشناختی هم برای پرسوناهایتان بنویسید تا بیش از پیش به واقعیت نزدیک شوند.
- اهداف و انگیزه‌ها پرسونا
تعریف اهداف پرسونا بسیار مهم است زیرا به شما امکان می‌دهد اهداف خود را با اهداف مشتریان همسو کنید. ناگفته نماند که با این روش بهتر می‌توانید نیازهای مخاطبان و مشتریان‌تان را برآورده کنید.
برای مثال پرسونای ما (لاله) به دنبال یادگیری سئو برای گرفتن ارتقا شغلی و پیشرفت در زمینه‌ی کاری‌اش است. با این وجود به دلیل شاغل بودن، تمایل دارد این دوره را آنلاین بگذارند، اما امکان پرسیدن سوالاتش را از استاد هم داشته باشد.
- نیازها و نگرانی‌ها
در این بخش باید نیازها و نگرانی‌های مخاطب یا مشتری را به‌خوبی تشخیص دهید و برای آن چاره‌ای بیندیشد. برای مثال، در پرسونای لاله عدم امکان شرکت در کلاس حضوری یا هزینه‌های بالای این نوع کلاس‌ها برای یک کارشناس تازه‌کار می‌تواند نگرانی‌های او را تشکیل دهد.
حرفه‌ای‌ها چه می‌کنند؟
حالا که با شِمای کلی پرسونا آشنا شدید، بگذارید چند نکته‌ی تخصصی در این مورد هم به شما بگوییم تا درک بهتری از پرسونای مشتری خوب به دست آورید.
1. همیشه از داده‌های واقعی استفاده کنید
فکر می‌کنم تا اینجای مطلب کاملا اهمیت استفاده از داده‌های واقعی در طراحی پرسونا مشخص شده باشد. به هر حال شما در حال طراحی یک سند تجاری هستید و نه یک نقاشی در کودکستان!
مثلا ممکن است در مورد یکی از پرسوناهایتان فکر کنید: جالب نیست اگه یکی از اهداف لاله راه‌اندازی یک کافی شاپ باشه؟». بله جالب است، اما این ایده تا چه حد با واقعیت مشتریان شما هم‌خوانی دارد؟ آیا آن دسته از مشتریان شما که لاله نماینده‌ی آن‌ها شده به راه‌اندازی یک کافی‌شاپ علاقه‌مند هستند؟ اگر سودای تعویض مسیر زندگی‌شان را در سر داشته باشند آیا مشتری‌های شما باقی می‌مانند؟
در واقع چنین گزاره‌هایی ممکن است فقط برای یکی از پرسوناهای شما تصدیق کند و نه برای همه‌ی آن‌ها. پرسوناهای شما تا زمانی نمایانگر مشتریان واقعی شما هستند که براساس داده‌های واقعی و تجربی پشتیبانی شوند، در غیر این صورت از میزان اثرگذاری آن‌ها کاسته می‌شود.
2. از پرسشنامه‌ها برای جمع‌آوری سریع‌تر اطلاعات استفاده کنید
شاید ابتدای راه هستید و از این همه تاکید بر روی داده‌‌ها نگران شده باشید. اما بگذارید به شما اطمینان دهم که نیازی به نگرانی در این زمینه نیست، شما می‌توانید این فرایند را با توزیع پرسشنامه آسان‌تر شروع کنید.
پرسشنامه سریع‌ترین مسیر دستیابی به اطلاعات مشتری است زیرا می‌توانید سوالات مورد نیاز خود را مستقیما از کاربران و مشتریان بپرسید. حتی اگر با زیرکی بیشتری سوالات را طراحی کنید، می‌توانید به اطلاعات جمعیت‌شناختی و ویژگی‌های شخصیتی افراد هم دست یابید.
با این وجود، اگر زمان و منابع کافی در اختیار دارید، حتما از سایر روش‌های جمع‌آوری اطلاعات مثل مصاحبه با مشتریان، دادن فرصت تست محصول، ارزیابی نحوه‌ی رفتار آن‌ها بر روی سایت و… هم در کنار پرسشنامه استفاده کنید.
3. پرسوناهای مختلفی بسازید تا نماینده‌ی گروه‌های مختلف باشند
پرسونا نماینده‌ی بخش بزرگ‌تری از مشتریان شماست، اما اگر تنوع مشتریان شما بسیار زیاد باشد چه؟ جواب ساده است: پرسوناهای بیشتری بسازید.
در واقع هدف از طراحی پرسونا، داشتن یک پرسونا به عنوان نماینده‌ی گروهی از مشتریان شماست. بسته به بزرگی یا کوچکی هر کسب‌وکار، پرسونا می‌تواند از یک تا چند نمونه متغیر باشد و محدودیتی در ساخت آن وجود ندارد.
4. بیوی با جزییات بنویسید
یکی از بزرگ‌ترین منافع طراحی پرسونا، انسانی کردن اطلاعات خشک و بی‌روحی‌ست که از ابزارهای مختلف جمع‌آوری داده به دست آورده‌اید. شاید نوشتن جزییات انسانی و واقعی برای شخصیت‌های خیالی کمی سخت باشد، اما با کمی تمرین قابل دستیابی است و وجه انسانی مورد نیاز را به پرسونای شما می‌دهد.
اگر هنوز هم جزییات واقعی پرسوناها برای‌تان مشکل است، می‌توانید از اطلاعات واقعی یکی از مشتریان‌تان استفاده کنید یا اینکه از اطلاعات بیوی اینستاگرام و سایر شبکه‌های اجتماعی آن‌ها کمک بگیرید.
5. از ابزارهای ساخت پرسونا کمک بگیرید
اگرچه ساخت پرسونا با یک قلم و کاغذ یا برنامه‌ا‌ی ساده مانند word هم امکان‌پذیر است، اما استفاده از ابزارهای آنلاین ساخت پرسونا می‌تواند شما را چند قدم جلو بیندازد، ابزارهای مانند xtensio، Hubspot و uxpressia. اگرچه این ابزارها در نوع خود بی‌نظیر هستند، اما ممکن است برای ایرانیان آنقدرها هم کاربردی نباشند، چرا که مشکل اضافه کردن فونت دلخواه و پرداخت بین‌المللی برای دستیابی به تمام فیچرهای برنامه همیشه وجود دارد.
برای ساخت پرسونا نیازی نیست ابزارهای متنوع داشته باشیم، فقط کافی‌ست تمام موارد پیش گفته را بدانیم و به‌خوبی آن‌ها را به کار ببریم. آژانس دیجیتال مارکتینگ منتوریکس هم در پایان این مطلب یک تمپلیت رایگان پرسونا به شما تقدیم می‌کند.
داشتن فقط یک مشتری همیشه هم بد نیست
پرسونا را خوب شناختید؟ فراموش نکنید که بزرگ‌ترین نقطه قوت ساخت پرسونا رسیدن به اطلاعاتی قابل درک از مشتریان واقعی از دریچه‌ی تنها یک مشتری است. فرایند بازاریابی و فروش محصول برای یک مشتری بسیار آسان‌تر از انجام آن برای میلیون‌ها کاربر است. هدف اصلی در طراحی پرسونا، پیدا کردن نقاط قوت گروه بزرگ‌تری از مشتریان است که پرسونا نماینده‌ی آن‌هاست.
برای ساخت پرسونا کسب‌وکارتان آماده‌اید؟ جالب است بدانید، اطلاع از پرسونای کسب و کار شما، در ارائه خدمات سئو سایت حرفه ای، به ما کمک بزرگی می کند.
حرف آخر؛ پرسونا را دست‌کم نگیرید
هر وقت بخواهید چیزی طراحی کنید، از قالب سایت گرفته تا محصول و خدماتی که قرار است به مشتری عرضه شوند، پرسونا، راه شما را هموارتر می‌کند. پرسونا، به شما مصالح بیشتری برای ساخت مسیر سفر مشتری می‌دهد. تحلیل‌هایی که براساس مدل پرسونا انجام می‌دهید، رشد بازاریابی، فروش و توسعه محصول شما را سریع‌تر می‌کند. فراموش نکنید، زمانی که برای ساخت یک پرسونای مستحکم صرف می‌کنید، در رشد کسب‌وکارتان، چندین برابر نتیجه می‌دهد. بنابراین وقت بگذارید و به تماشای اوج گرفتن برندتان بنشینید.