هر آنچه باید از CRM (نرم‌افزار ارتباط با مشتری) بدانید
آیا تاکنون نام نرم افزار ارتباط با مشتری یا CRM به گوشتان خورده است؟ آیا می‌دانید نرم افزار CRM چیست؟ و اینکه چطور می‌توان از نرم افزار ارتباط با مشتریان استفاده کرد؟ بهترین نرم افزار CRM کدام است؟ اصلاً معنی کلمه CRM چیست؟ چرا باید از این برنامه استفاده کرد و چه کاربردی دارد؟ در این مقاله از منتوریکس با ما همراه باشید تا همه‌چیز را درباره نرم افزار ارتباط با مشتری (CRM) بدانید.
نرم افزار ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟
پیش از آنکه بخواهیم درباره نرم افزار ارتباط با مشتری صحبت کنیم، بهتر است ابتدا معنای CRM را بگوییم. CRM مخفف عبارت انگلیسی Customer Relationship Management یا همان مدیریت ارتباط با مشتری است. همان‌طور که می‌دانید، ارتباط با مشتری، مهم‌ترین رکن در کسب‌وکار به‌حساب می‌آید. شما برای آنکه بتوانید یک کسب‌وکار پویا داشته باشید، باید ارتباط مستمر و بسیار عالی با مشتریان برقرار کنید. در دنیای امروزی، بسیاری از کسب و کارها با مشتریان حقیقی و حقوقی در ارتباط هستند و مدیریت این افراد بدون داشتن ابزار کمکی مثل نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، کار سخت و فرسایشی خواهد بود.
سی آر ام برای کمک به بیزنس و نظم بخشیدن به کارها بوجود آمده و برای همین در چک لیست کارهای اولیه هر کسب و کار، انتخاب سی آر ام هم وجود دارد.
نرم افزار ارتباط با مشتری
CRM یک سازوکار برای مدیریت ارتباط با مشتریان به‌حساب می‌آید. در حقیقت باید گفت که CRM نوعی نگرش و بخشی از استراتژی بازاریابی کسب‌وکار به‌حساب می‌آید. CRM به دنبال ایجاد، حفظ، تعمیق و توسعه ارتباط با مشتریان است و به‌این‌ترتیب چرخه‌ای مفید برای ایجاد ارتباط و تحکیم آن را ایجاد می‌کند.
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM، با تکیه به گردآوری داده‌های مشتریان از طریق کانال‌های متفاوت ازجمله تماس تلفنی، وب‌سایت، گفتگوی تلفنی، چت در شبکه‌های اجتماعی و غیره، به شما کمک می‌کند تا بتوانید دغدغه‌ها، ترجیحات، سلیقه و شرایط هر یک از مشتریان را بهتر بشناسید و آن‌ها را در دسته‌بندی‌های مختلف قرار دهید. نرم‌افزار CRM به شما کمک می‌کند تا بتوانید نقاط ضعف و قوت کسب‌وکاری که در آن حضور دارید را بهتر بشناسید. این سیستم به شما کمک می‌کند تا فرآیند بازاریابی، فروش و پشتیبانی که سه عنصر بسیار مهم و کلیدی در کسب‌وکار هستند را بهینه‌سازی کنید. درنتیجه به سودآوری بلندمدت و مستمر دست پیدا خواهید کرد.
انواع نرم افزار ارتباط با مشتری
به‌صورت کلی نرم‌افزار CRM یا همان ارتباط با مشتری به چهار نوع مختلف تقسیم می‌شود:
- CRM استراتژیک
هدف اساسی از CRM استراتژیک، کمک به گسترش بازار، افزایش مشتری و درنتیجه افزایش سودآوری مجموعه است.
- CRM عملیاتی
این نوع CRM کمک می‌کند تا نظم بیشتری در سامان ایجاد شود و امور اداری همراه با فرآیندهای شخصی‌سازی و اتوماسیون صورت بگیرند.
- CRM تحلیلی
این نوع CRM، فرآیندهای کیفی را به خروجی‌های کمی تبدیل می‌کند. به‌این‌ترتیب می‌توانید برای آنالیز، تحلیل و تصمیم‌گیری از این اعداد و ارقام استفاده کنید.
- CRM تعاملی
همان‌طور که از نام این نوع CRM مشخص است، از آن برای افزایش تعامل و تحریم واکنش مشتریان بالفعل و بالقوه استفاده می‌کنند. CRM تعاملی از ابزارهایی همانند پیامک، ایجاد کمپین، بازاریابی تبلیغاتی و ایمیل مارکتینگ و... استفاده می‌کند که در خود CRM تعاملی تعبیه‌شده‌اند.
کاربرد های نرم افزار ارتباط با مشتری
نرم افزار ارتباط با مشتری یا همان CRM کاربردهای بسیاری دارد. در وهله اول با کمک CRM می‌توانید یک پروفایل برای هر مشتری خود ایجاد کنید. در این پروفایل تمامی اطلاعات تماس و مشخصات مشتری را درج می‌کنید. به‌این‌ترتیب وقتی‌که در طول مدت طولانی این کار را انجام دهید، یک فهرست مشتری جامع با تمامی اطلاعات دقیق خواهید داشت. از این اطلاعات می‌توانید برای بازاریابی پیامکی، ایمیل یا حتی ارسال هدایا به‌صورت فیزیکی استفاده نمایید.
کاربردهای نرم افزار ارتباط با مشتری
در پروفایل هر مشتری، تمام وقایعی که با او پشت سر گذاشته‌اید را می‌توانید درج نمایید. برای مثال درصورتی‌که مرجوعی کالا، رضایت، عدم رضایت، فروش، پیش‌فاکتور یا هر رویداد دیگری که اتفاق افتاده باشد را می‌توانید در پروفایل او ثبت کنید. به‌این‌ترتیب هیچ خاطره و واقعه‌ای نیست که از‌دست‌رفته باشد. پس کاملاً در جریان سابقه خود با مشتری خواهید بود. همین موضوع حس بهتری به مشتری می‌دهد. مخصوصاً در سازمان‌هایی که به‌صورت گروهی اقدام به فروش می‌کنند و ممکن است یک اپراتور جدید پاسخگوی مشتری باشد، با کمک CRM هر اپراتور می‌تواند به پروفایل و سوابق مشتری دسترسی پیدا کند. به‌این‌ترتیب سازمان یک‌صدا خواهد بود و به اپراتور فروش، پشتیبانی و... بستگی ندارد. به‌این‌ترتیب حتی با تعویض پرسنل، تفاوتی در رویکرد کلی مجموعه ایجاد نمی‌شود.
نرم‌افزارهای CRM مختلفی در بازار وجود دارند که هرکدام از آن‌ها، تحلیل‌های متفاوتی را ارائه می‌دهند. بر اساس نوع نرم‌افزاری که استفاده می‌کنید، می‌توانید رویدادهای کیفی را به مقادیر کمی تبدیل کنید و به‌این‌ترتیب آن‌ها را تحلیل نمایید. با کمک آمار و ارقام امکان تحلیل و نتیجه‌گیری در خصوص عملکرد مجموعه وجود خواهد داشت. درنتیجه قادر خواهید بود تا درباره نقاط ضعف و قوت مجموعه خود بهتر تصمیم‌گیری کنید و وارد عمل شوید.
مزایای استفاده از CRM
- نرم‌افزار CRM به شما کمک می‌کند تا بتوانید مشتریان خود را بهتر و بیشتر درک کنید. با کمک نرم افزار CRM می‌توانید برای هر مشتری یک پروفایل جداگانه داشته باشید تا اطلاعات او را ذخیره نمایید. پس هیچ‌گاه علاقه‌مندی‌های مشتریان خود را فراموش نمی‌کنید؛
- CRM باعث می‌شود تا بتوانید تصمیم‌های سازمانی بهتری بگیرید. وقتی‌که وارد پروفایل هر مشتری می‌شوید، می‌توانید تصمیم‌گیری سازمانی صحیح برای عملکرد کلی مجموعه اتخاذ کنید؛
- CRM باعث جذب بیشتر مشتری می‌شود. همان‌طور که می‌دانید، مشتریان راضی، مشتریان جدید را به مجموعه اضافه می‌کنند. وقتی‌که با کمک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، ارتباطی عالی با مشتریان داشته باشید، می‌توانید ارتباطات خود را گسترش دهید و درنتیجه مشتریان جدیدی داشته باشید؛
- CRM باعث حفظ مشتری می‌شود. خب وقتی‌که مشتری احساس کند همیشه سلایق و علایق او برایتان مناسب است و می‌دانید که سفارش قبلی او چه بوده و چه نکاتی برای او اهمیت دارد، متوجه می‌شود که برای شما ارزشمند است. همین موضوع به حس اعتماد کمک می‌کند و درنتیجه مشتری شما باقی می‌ماند. فراموش نکنید که ارتباطات حرف اول را در حفظ مشتری می‌زنند؛
- CRM سرعت ارتباطات داخل سازمانی را افزایش می‌دهد. این سیستم را می‌توانید به‌صورت یکپارچه در قالب سازمان پیاده‌سازی کنید. به‌این‌ترتیب می‌توانید ارتباطات سازمانی را تسریع ببخشید؛
- CRM به شما نقاط ضعف و قوت کسب‌وکارتان را نشان می‌دهد. وقتی‌که اطلاعات را بررسی کنید و کنار هم قرار دهید، متوجه می‌شوید که نقاط ضعف و قوت کسب‌وکارتان کجاست. به‌این‌ترتیب می‌توانید نقاط قوت را تقویت کنید و نقاط ضعف را از بین ببرید؛
- CRM باعث می‌شود تا مشتری احساس بهتری داشته باشد. خب قطعاً شما هم اگر به یک فروشگاه که ماه‌ها پیش از او خرید کرده‌اید پیام بدهید و سلیقه، شرایط، سایز، نیاز و... شما را یادش باشد، احساس بهتری خواهید کرد و به آن فروشنده وفادار خواهد بود. پس می‌توان گفت که CRM باعث می‌شود تا مشتریان به مشتریان وفادار و همیشگی تبدیل شوند.
آموزش استفاده از CRM
آموزش استفاده از CRM
آموزش استفاده از CRM ساده‌تر از چیزی است که تصور می‌کنید. برای استفاده از نرم‌افزار CRM، می‌توانید به دنبال نرم‌افزارهای آنلاین یا نرم‌افزارهای آفلاین بروید. در حال حاضر بهتر است که یک پلتفرم آنلاین را انتخاب کنید. این پلتفرم برای اجرا روی تمامی سیستم‌های یک سازمان که اینترنت دسترسی دارند، مناسب است. نرم‌افزارهای مختلف CRM، دارای پوسته متفاوتی هستند؛ اما همه آن‌ها از یک سازوکار پیروی می‌کنند. در تمامی نرم‌افزارهای CRM، بخشی با عنوان ایجاد مشتری جدید وجود دارد. شما می‌توانید از این بخش، اطلاعات تماس مشتری را وارد نمایید تا یک مشتری جدید ساخته شود. بعد وارد پروفایل آن مشتری می‌شوید.
در بخش پروفایل می‌توانید تایم لاین وقایعی که با مشتری پشت سر گذاشته‌اید را وارد نمایید. این وقایع ممکن است فروش باشد یا اینکه تمامی صحبت‌هایی که با او داشته‌اید را می‌توانید در این بخش درج کنید. به‌این‌ترتیب همیشه با باز کردن پروفایل او، تمامی آیتم‌هایی که می‌خواهید به یاد داشته باشید را مشاهده خواهید کرد. البته استفاده از CRM برای تحلیل نیازمند قدرت بازاریابی دیجیتال بسیار عالی است. اگر مایلید با بهترین crmها آشنا شوید، حتما مطلب 10 نرم افزار crm ایرانی و خارجی را مطالعه کنید.
کلام آخر
درنهایت توصیه می‌شود درصورتی‌که قصد پیاده‌سازی سیستم CRM را در کسب‌وکار خود دارید، با یک آژانس دیجیتال مارکتینگ حرفه‌ای و متخصص مشاوره کنید. به‌این‌ترتیب می‌توانید از اطلاعات CRM به‌خوبی استفاده نمایید و به ارتقاء کسب‌وکار خود کمک کنید. ما در منتوریکس از نرم افزار ارتباط با مشتری یوتاب استفاده می‌کنیم که دوستان خوبمان در شرکت همورا آن را طراحی کردند. اگر از نرم افزار crm خاصی استفاده می‌کنید، ممنون می‌شویم نام آن و دلیل انتخابش را برای‌مان کامنت کنید.
علیرضا به قهوه، نوشتن و دیجیتال مارکتینگ علاقه دارد و معتقد است نوشتن برایش به تفریح تبدیل شده تا کار :)
انتشار مطالب فوق تنها با ذکر مرجع به همراه لینک وب‌سایت منتوریکس مجاز می‌باشد.
لطفا به حقوق هم احترام بگذاریم.