این روزها بیشتر وبسایت‌ها از نرم‌افزار چت آنلاین (Live Chat) یا گفتگوی آنلاین برای چت با بازدیدکنندگان صفحاتشان و پاسخ به سوالات و نگرانی‌هایشان استفاده می‌کنند. یکی از تکنیک هایی پر کاربرد در آموزش دیجیتال مارکتینگ دادن حس اعتماد به مشتری است.نرم افزار چت آنلاین به بازدیدکننده سایت حس خوبی می‌دهد: اینکه شخصی حواسش به او هست و در صورت بروز مشکل یا داشتن سوال کمکش می‌کند. شما هم چنین حسی داشته‌اید؟ در این مطلب از وبلاگ منتوریکس، می‌خواهیم درباره بهترین نرم‌ افزارهای چت آنلاین سایت بگوییم و مقایسه‌شان کنیم.

نرم افزار چت آنلاین و پشتیبانی سایت (Live Chat) چیست؟

انتظارات و نگرانی‌های کاربران اینترنتی و مشتریان کسب و کارهای آنلاین روز به روز بیشتر می‌شود. آن‌ها سوالات زیادی دارند که باید در لحظه پاسخ داده شود؛ وگرنه اگر دیر بجنبیم و پاسخ سریعی به سوالاتشان ندهیم، امکان از دست دادنشان زیاد است. به خاطر همین طرفداران نرم‌افزارهای چت آنلاین و پشتیبانی در وبسایت‌ها زیادند.

نرم افزار چت آنلاین به کاربر یا بازدیدکننده سایت پیامی پنهان را می‌دهد: «من به عنوان صاحب سایت یا کسب و کار، حواسم به تو هست. هر سوالی داری از من بپرس!».

شاید باورتان نشود اما حدود 33% کاربران اینترنتی بعد از ورود به هر سایتی، انتظار دارند که علامت چت آنلاین در گوشه صفحه باشد.

براساس نتایج تحقیقات خدمات ارتباط با مشتری، به طور میانگین 10 ساعت طول می‌کشد که صاحب کسب و کار از طریق شبکه‌های اجتماعی به مشتری‌اش پاسخ بدهد و متاسفانه این زمان در ایمیل به بیشتر از 12 ساعت می‌رسد. همین مدت زمان زیاد منجر به از دست دادن مشتری می‌شود. پس چاره‌ی کار چیست؟ چطور باید سریعا به مشتری جواب بدهیم و دغدغه‌های خریدش را رفع کنیم؟

نرم افزار چت آنلاین راه‌حل خوبی است، چون قابلیت مکالمه در لحظه را به شما و مشتری‌تان می‌دهد. سریع و راحت است و 100 برابر سرعت بیشتری از پاسخ‌گویی در شبکه‌های اجتماعی یا ایمیل دارد. البته به شرط اینکه تنظیمات درستی برای نرم افزار گفتگوی آنلاین خود داشته باشید. مثلا در زمان‌هایی که قادر به جوابگویی نیستید، نرم افزار چت آنلاین را از روی سایت بردارید.

بیشتر بخوانید: دیجیتال مارکتینگ چیست؟

چرا باید از نرم افزار چت آنلاین استفاده کنیم؟

اگر هنوز قانع نشدید که از نرم افزار پشتیبانی و چت آنلاین در سایت‌تان استفاده کنید، به چند مزیت آن اشاره می‌کنیم:

• افزایش نرخ تبدیل (کانورژن) و فروش

بزرگ‌ترین مزیت چت آنلاین در سایت، بالا بردن نرخ تبدیل و فروش است. اتحادیه بازاریابی آمریکا اعلام کرده که شرکت‌های B2B با چت آنلاین حدود 20% افزایش نرخ تبدیل را تجربه کرده‌اند.

وقتی که مشتریان و کاربران در سایت هستند و بین محصولات مختلف می‌چرخند، سوالات مختلفی برای‌شان پیش می‌آید. ممکن است حین خرید به مشکل بخورند یا سوال مهمی داشته باشند که اگر پاسخش را در سایت پیدا نکنند، کانورژن (Conversion) را انجام ندهند. پس چه بهتر که با چت آنلاین حضور داشته باشید و دغدغه‌های مشتریان و کاربران را رفع کنید تا به کانورژن نزدیکشان کنید.

eMarketer گزارش داده که 35% افراد بعد از چت در لایو چت سایت اقدام به خرید کالا کردند.

• کاهش هزینه پشتیبانی

واحد ارتباط با مشتری هزینه‌بر است؛ این حقیقت را کسی نمی‌تواند نادیده بگیرد. در بخش‌های ارتباط با مشتری به صورت سنتی، کارشناس مربوطه یک دستش تلفن است و دست دیگرش کیبورد کامپیوتر تا درخواست‌ها را ثبت کند و به سوالات جواب بدهد. خیلی خوشبینانه بخواهیم به قضیه نگاه کنیم، کارشناس مزبور در آن واحد می‌تواند با دو نفر صحبت کند.

اما وجود پشتیبانی آنلاین قضیه را متفاوت کرده. Telus International گزارش داده که با توجه به پیچیدگی مکالمه در چت آنلاین، کارشناسان ارتباط با مشتری می‌توانند در آن واحد با 6 کاربر یا مشتری صحبت کنند. بی نظیر است، مگر نه؟

این آمار و مزیت نشان می‌دهد که شما می‌توانید کارشناس ارتباط با مشتری کمتری استخدام کنید یا عملکردشان را بهبود بدهید. از طرف دیگر باید به این نکته هم اشاره کنیم که استفاده از لایو چت، 50% ارزان‌تر از قبض تلفن است.

• ایجاد اعتماد بین شما و خریدار

در فرآیند خرید حضوری، فروشنده شانس این را دارد که رو در رو با مشتری صحبت کند و از تکنیک‌های فروش استفاده کند تا شانس خرید را افزایش دهد. اما در فروشگاه‌های آنلاین چنین چیزی نیست. مشتریان در سایت‌های مختلف می‌چرخند و ابهامات و سوالات زیادی هم خواهند داشت که بیشترشان از نبود اعتماد و شک می‌آید.

حالا چطور می‌توانید به آن‌ها این اطمینان را بدهید که حواستان به آن‌ها و دغدغه‌هایشان هست؟ با لایو چت این امکان فراهم می‌شود که مکالمه‌ای مجازی با خریدار یا بازدیدکننده سایت داشته باشید. اعتماد مهم‌ترین اصل در دنیای کسب و کار است. اگر خریدار نتواند به شما اعتماد کند، تمایلی هم به دادن اطلاعات شخصی یا خرید از شما نخواهد داشت.

باورتان می‌شود اگر بگوییم حدود 90% مشتریان وقتی دکمه لایو چت را در صفحه سایت می‌بینند، نفس راحتی می‌کشند و با خیال راحت به گشت و گذار در سایت می‌پردازند؟

• شناخت بهتر از نیاز مشتریان

از بخش‌های کلیدی نقشه راه مشتری، پیدا کردن نیاز دقیق مشتریان شماست. اما چطور می‌توانیم نیازها را پیدا کنیم؟ لایو چت ابزار خوبی برای این کار است. با جمع‌آوری نیازها و دغدغه‌هایشان، شما می‌توانید ایده‌های بهتری برای ارائه محصولات بعدی‌تان بگیرید.

• بهبود UX سایت و پیدا کردن مشکلات

خیلی وقت‌ها پیش آمده که هنگام گشت و گذار در یک وبسایت یا حین فرآیند خرید دچار مشکل شده‌ام. دکمه خرید کار نکرده، صفحه به درستی رفرش نشده و به هم ریخته است، در درگاه شاپرک هزینه را پرداخت کرده‌ام اما ثبت نشده و مشکلاتی از این دست. مطمئنا برای شما هم پیش آمده و چند راه به ذهنتان رسیده: ایمیل، تماس تلفنی و لایو چت. لایو چت برای من سریع‌ترین و بهترین گزینه است، به خصوص اگر امکان ارسال تصویر صفحه را داشته باشد.

57% مشتریان بالقوه وقتی سریعا پاسخ سوالشان داده نشود، سبد خرید فروشگاه آنلاین را رها می‌کنند.

حالا اگر روی سایت لایو چت نصب باشد، شما از مشکلات مطلع خواهید شد و سریعا در جهت رفع آن‌ها قدم برمی‌دارید.

معرفی نرم افزارهای پشتیبانی و گفتگوی آنلاین ایرانی

صاحبان وبسایت وردپرسی برای اتصال نرم افزار گفتگوی آنلاین راه دشواری در پیش ندارند. افزونه‌های وردپرسی زیادی برای گفتگوی آنلاین هست که می‌توانند براساس امتیازشان در مخزن وردپرس یکی را انتخاب کنند. با این حال، یک سری نرم‌افزارهای پشتیبانی و گفتگوی آنلاین ایرانی یا خارجی هم هست که حسابی معروفند؛ مثل گفتینو یا ریتین. هدف ما در این بخش، معرفی نرم‌افزاهای ایرانی گفتگوی آنلاین و مقایسه آن‌ها با یکدیگر است. بعد از آن سراغ چند نرم افزار محبوب خارجی هم می‌رویم و بررسی‌شان می‌کنیم.

گفتینو (Goftino)

گفتینو از نرم‌افزارهای محبوب گفتگوی آنلاین ایرانی است. گفتینو 4 بسته مختلف دارد که به تناسب وبسایت و کسب و کارتان می‌توانید یکی از آن‌ها را استفاده کنید: بسته رایگان، بسته استارتاپ، بسته حرفه‌ای و بسته تجاری. از بسته رایگان می‌توانید به صورت ماهانه استفاده کنید و لازم نیست که پولی بپردازید. با این حال، این بسته یک سری محدودیت هم دارد. مثلا در بسته رایگان تنها یک نفر را به عنوان اپراتور یا پاسخ‌دهنده می‌توانید داشته باشید. محدودیت 100 مکالمه و آرشیو مکالمات و کاربران تا 30 روز هم از دیگر ویژگی‌های این بسته است.

صفحه اول وبسایت گفتینو

بنابراین اگر کسب و کار فعالی دارید که می‌دانید کاربران دائما در سایتتان می‌چرخند، سوال دارند یا فروشگاه اینترنتی دارید که ترافیک زیادی به سمت آن سرازیر می‌شود، بسته رایگان برای شما مناسب نیست و باید دنبال استفاده از سایر بسته‌ها باشید.

در وبسایت گفتینو می‌توانید تعرفه‌های بسته‌های گفتنیو را ببینید. این بسته‌ها به صورت ماهانه یا سالانه قابل خرید هستند. به جز این بسته‌های از پیش طراحی شده، شما می‌توانید بسته‌ی اختصاصی هم سفارش دهید. مثلا با بررسی کاربران ورودی به سایتتان و تعداد اپراتورهایی که دارید، از گفتینو بخواهید که بسته‌ای اختصاصی برای شما بسازند.

از امکاناتی که لایو چت گفتینو به شما می‌دهد، امکان رصد سوال کنندگان است. وقتی کاربری از شما در گفتینو سوالی می‌پرسد، اطلاعات بازدیدکننده و صفحه‌ای که در آن حضور دارد برای شما نمایش داده می‌شود.

سایر امکانات گفتینو: اضافه کردن اپراتور از 3 تا 100 نفر، آرشیو مکالمات تا 100 سال، ارسال فایل از 3 مگابایت تا 20 مگابایت، امکان ویرایش ابزارک گفتگو، ساخت فرم و پاسخ آماده، امکان نمایش اطلاعات بازدیدکنندگان، تنظیم ساعت کاری، دریافت فایل خروجی از اطلاعات، ارسال پیام گروهی به کاربران و اختصاص اپراتور به صفحات مختلف.

در حال حاضر (سال 1400)، گفتینو برای سیستم‌های مدیریت محتوای وردپرس، جوملا، پرستاشاپ و WHMCS افزونه دارد. از طرف دیگر شما می‌توانید اپلیکیشن یا نرم‌افزار آن را روی گوشی‌های اندرویدی، سیستم عامل ویندوز 64 و 32 بیتی و مک نصب کنید. متاسفانه هنوز گفتینو نسخه iOS منتشر نکرده. بنابراین اگر آیفون دارید و می‌خواهید از گفتینو استفاده کنید، باید با مرورگر سافاری به سایت گفتینو بروید و از گزینه Add To Home Screen استفاده کنید.

یک راه حل دیگر هم اتصال گفتینو به تلگرام شماست. از این راه، هر زمانی که کاربری در گفتینو پیامی بدهد، شما می‌توانید در تلگرام پیام را ببینید و به او پاسخ دهید.

رایچت (Raychat)

رایچت هم از پلتفرم‌های پشتیبانی و گفتگوی آنلاین ایرانی است و امکانات تقریبا مشابهی مثل گفتینو دارد. نسخه آزمایشی رایچت 14 روزه است و بعد از آن می‌توانید تصمیم بگیرید که چه پکیجی (بسته) را انتخاب کنید.

بسته‌های رایچت شامل 3 بسته رایگان (ماهانه 100 مکالمه)، حرفه‌ای (ماهانه 500 مکالمه) و تجاری (مکالمه نامحدود) است. برای اطلاع از قیمت بسته‌های رایچت به صفحه تعرفه‌هایش سر بزنید. از ویژگی‌های بسته رایگان می‌توان به آرشیو 30 روزه مکالمات، امکان پاسخگویی از تلگرام و تغییر وضعیت اپراتور اشاره کرد.

در بسته‌های حرفه‌ای و تجاری، آرشیو مکالمه نامحدود است و مانتیورینگ لحظه‌ای بازدیدکنندگان را خواهید داشت. تهیه پیام‌های از پیش تعیین شده و آماده هم از امکانات دیگر این دو بسته است.

تعرفه‌های رایچت

رایچت هم مثل گفتینو اپلیکیشن iOS ندارد. بنابراین آیفونی‌ها باید از همان شیوه Add To Screen از مرورگر سافاری برای کار با رایچت استفاده کنند.

رایچت قابلیت اتصال به تلگرام را هم دارد و روی سیستم‌های مدیریت محتوای جوملا، دروپال، وردپرس، پرستاشاپ و WHMCS سوار می‌شود.

فضای گفتگوی رایچت

با وجود تمامی این ویژگی‌های مثبت، ایراد رایچت درز اطلاعات کاربرانش در بهمن 1399 بود. مدیرعامل رایچت در ظهر 12 بهمن 1399 اعلام کرد که سرویس مورد حمله هکرها قرار گرفته. باب دیاچنکو که هکر کلاه سفید است در صفحه توئیترش اعلام کرد که حمله هکری به رایچت منجر به فاش شدن اطلاعات 267 میلیون حساب کاربری (نام، ایمیل، پسورد، متادیتا و چت‌های رمزگذاری شده) شد. بعد از افشای این موضوع، تیم رایچت هم بیانیه‌ای وبلاگش منتشر کرد که می‌توانید متن آن را در این صفحه ببینید.

ریتین (Retain)

سرویس پشتیبانی و گفتگوی آنلاین ایرانی دیگر، ریتین (Retain) است که قابلیت استفاده 14 روزه رایگان از سرویسش را صاحبان وبسایت می‌دهد.

امکانات ریتین هم مثل گفتینو و رایچت است اما بسته‌هایش بیشتر از دوتای قبلی است. ریتین، 6 بسته سرویس دارد که شامل بسته رایگان، استارتاپی، پایه، حرفه‌ای، تجاری و سازمانی است. با توجه به اسامی بسته‌ها می‌توانید حدس بزنید که هر بسته برای چه نوع کسب و کاری استفاده می‌شود. برای اطلاع از تعرفه‌ بسته‌های ریتین به این صفحه بروید.

بخش‌های مدیریت گفتگوی آنلاین ریتین

در بسته رایگان ریتین شما می‌توانید 2 اپراتور به سرویس چت آنلاین اضافه کنید، در صورتی که در بسته‌ رایگان گفتینو فقط 1 نفر به عنوان اپراتور فعالیت دارد. خرید بسته‌های ریتین ماهانه و سالانه است و نرم‌افزارش برای سیستم عامل ویندوز 64 و 32 بیتی، مک و اپلیکیشن تحت وب طراحی شده. نسخه اندرویدی هم دارد و برای iOS باید از اپلیکیشن تحت وب آن استفاده کنید. در رایچت هم اطلاعات کاربران مثل اطلاعات جغرافیایی، ایمیل، آی پی و صفحات بازدیدی ارائه می‌شود.

کریسپ (Crisp)

حالا می‌رسیم به سرویس گفتگوی آنلاین کریسپ که هرچند ساخت ایران نیست اما پشتیبانی خوبی از زبان فارسی دارد. کریسپ نسبت به سایر نرم‌افزارهای چت آنلاین وبسایتی چند مزیت مهم دارد: شما گفتگوی کاربر را قبل از ارسال می‌بینید و امکان به اشتراک گذاری صفحه (Screen Sharing) دارد. مثلا اگر کاربری در سایت با مشکل مواجه شود و از چت آنلاین کریسپ استفاده کند. اپراتور می‌تواند از او بخواهد که دسترسی به اشتراک گذاری صفحه را به او بدهد تا متوجه مشکل شود.

کریسپ 3 بسته دارد: بسته Basic با 2 اپراتور، بسته Pro با شارژ ماهانه 25 یورو و 4 اپراتور و بسته Unlimited با شارژ ماهانه 95 یورو و امکان بی حد و مرز. در صفحه تعرفه‌های کریسپ می‌توانید خصوصیات هر بسته را ببینید. دو بسته Pro و Unlimied قابلیت استفاده از نسخه آزمایشی 14 روزه را دارند. بنابراین می‌توانید از نسخه آزمایشی استفاده کنید و بعد تصمیم بگیرید.

ویژگی‌هایی مثل مشاهده مکالمه سایر اپراتورها، ارسال خودکار گفتگو به ایمیل کاربران در صورت ترک صفحه بعد از دو دقیقه، امکان امتیازدهی و ارسال نتیجه گفتگو به ایمیل کاربر و تنظیمات پیشرفته برای شخصی‌سازی ابزارک گفتگو خیلی مهم هستند که کریسپ آن‌ها را دارد.

زندسک (Zendesk)

زندسک جزو اولین نرم‌افزارهای ارتباط با مشتری و گفتگوی آنلاین در دنیاست. مهم‌ترین خصوصیت زندسک قابلیت اتصالش به CRM است. زندسک قابلیت‌های فوق‌العاده عجیب و غریبی دارد و اگر به صفحه معرفی بسته‌هایش سر بزنید، متوجه منظورمان خواهید شد. در تعریفی کلی، زندسک یک Help Desk System است. سیستم‌های هلپ دسک فرآیند پاسخ دادن به مشتری را سرعت می‌بخشند و تمامی اطلاعات کاربران و مشتریان را جمع‌آوری می‌کنند تا از آن‌ها برای بهبود کسب و کار استفاده کنند.

کدام نرم‌افزار گفتگوی آنلاین سایت ایرانی را انتخاب کنیم؟

برای انتخاب نرم‌افزار گفتگو یا لایو چت در درجه اول باید به نیازهای کسب و کارتان توجه کنید. مثلا تعداد کارشناسان واحد ارتباط با مشتری یا نوع محصولی که می‌فروشید در انتخاب لایو چت تاثیر می‌گذارد. بودجه‌ای که می‌خواهید برای بخش ارتباط با مشتری کنار بگذارید هم عامل مهم دیگری برای انتخاب سرویس است. با این حال، با توجه به امنیت سرویس و آسان بودن استفاده از آن، می‌توانیم به گفتینو و کریسپ (Crisp) اشاره کنیم. شما تا به حال از سرویس‌های پشتیبانی و گفتگوی آنلاین برای سایت خود استفاده کرده‌اید؟

اگر این مطلب برای‌تان کاربردی بود، پیشنهاد می‌کنیم مطلب «چطور پرسونا بسازیم؟» را هم مطالعه کنید. همچنین اگر مایل هستید در حوزه دیجیتال مارکتینگ فعالیت کنید، سری به صفحه دوره دیجیتال مارکتینگ منتوریکس بزنید. اگر هم صاحب کسب‌وکار هستید و مایلید کارهای دیجیتال مارکتینگ مانند افزایش بازدید گوگل یا تبلیغات گوگل ادز را برون سپاری کنید، به صفحه خدمت مشاوره بازاریابی دیجیتال ما سر بزنید.

شیما تیموری

شیما مدیر پرفورمنس مارکتینگ منتوریکس است. تخصص‌اش در گوگل ادز،  تبلیغات کلیکی و CRO، او را به استاد همه فن حریف این حوزه تبدیل کرده و دانش‌اش در حوزه دیجیتال مارکتینگ مثال‌زدنی‌ست.

انتشار مطالب فوق تنها با ذکر مرجع به همراه لینک وب‌سایت منتوریکس مجاز می‌باشد.
لطفا به حقوق هم احترام بگذاریم.